客服 SOP

响应时效标准

场景	响应时间	处理时间	处理方式
普通咨询	≤ 15分钟	≤ 30分钟	微信小程序内
投诉	≤ 10分钟	≤ 2小时	电话 + 微信
商品质量问题	≤ 10分钟	≤ 1小时	退款/补发

常见问题处理

Q1：猪肉不新鲜，怎么处理？

处理流程：

1. 让用户拍照上传（肉色、味道说明）
2. 判断是否为质量问题（冷链破损/超出保质期）
3. 若是 → 全额退款 + ¥10补偿券 + 道歉
4. 若不是 → 耐心解释，酌情给小额补偿

Q2：配送太慢/没送到

处理流程：

1. 查询配送系统状态，确认位置
2. 联系配送员确认情况
3. 超时15分钟 → 自动补偿券 + 主动联系用户
4. 未收到货 → 重新配送或退款

Q3：申请退款

处理流程：

1. 订单未发货 → 立即退款
2. 订单配送中 → 拦截并退款
3. 已签收 → 签收24小时内可申请退款
4. 退款原路返回，1~3个工作日到账

Q4：商品缺货/无法配送

处理流程：

1. 客服主动联系用户说明情况
2. 提供替代方案（同价位商品/退款）
3. 补偿用户 ¥3 优惠券

禁止承诺

• ❌ 不能承诺具体退款到账时间
• ❌ 不能承诺超出承诺时效的补偿金额
• ❌ 不能向用户透露其他用户的订单信息
• ❌ 不能在未核实情况下直接拒绝退款